Poczta elektroniczna to jedno z podstawowych narzędzi naszej komunikacji ze znajomymi, klentami, przyjaciółmi… Warto więc często przypominać o dobrych manierach związanych z użyciem tego medium. Ostatnio wpadła mi w ręce ładna infografika przypominająca co ważniejsze zasady. Opublikowana została na blogu InspiredMag pod adresem: http://www.inspiredm.com/email-etiquette/.

Myślę, że to dobry temat na pierwszy post po dłuższym urlopie.

O niektórych zasadach pisałem już w postach: „Higieniczna poczta elektroniczna – Tytuł wiadomości” oraz „Higieniczna poczta elektroniczna – Treść”. Rzućmy okiem jakie 15 zasad umieścili autorzy infografiki – na plakacie masz komentarz autorów plakatu (fragment plakatu poniżej).

Poniżej mój komentarz:

Pomyśl, napisz, pomyśl ponownie

Trochę niby banał, no ale niestety jest tak, że po kliknięciu na przycisk „Wyślij” nie ma powrotu.

Użyj znaczącego tytułu wiadomości

Pisałem już o tym. Mail bez tytułu powininen być zakazany. Przypadkowe tytuły pozostałe po poprzednich konwersacjach (wszyscy używamy przecież przycisku „Odpowiedz”) utrudniają potem znalezienie maila.

Natomiast tytuł mówiący co jest w mailu i co należy zrobić („Raport ze szkolenia SPD-12 w Wąchocku – zatwierdź do piątku”) ułatwia znacząco decyzję odbiorcy jak i kiedy się zająć naszą wiadomością. Ułatwia też potem dotarcie do maila w razie potrzeby.

Rozpocznij i skończ

Autorzy proponują, by zacząć od powitania a zakończyć na pozdrowieniu. No cóż, to kwestia pewnie sytuacji. Ja się łapię na tym, że do bliskich współpracowników, szczególnie jak pracujemy nad czymś intensywnie i maile lecą co paręnaście minut, wysyłam maile krótsze – treść od razu i podpis „S.”. Jednak może warto to przemyśleć, szczególnie gdy poza mailem mam nikły kontakt z odbiorcą.

Chroń prywatność odbiorców

No tak. Jeśli wysyłamy wiadomość do wielu osób, które się nie znają (uczestnicy szkolenia, konferencji), to rzeczywiście umieszczanie wszystkich adresów w polu „DW:” (w anglojęzycznych aplikacjach „CC:”) powoduje, że ujawniamy adresy każdego odbiorcy wszystkim pozostałym. To jednak nieeleganckie.

Do tego jest pole „UDW:” (w ang. „BCC:”), czyli „ukryte do wiadomości”, które powoduje, że odbiorcy nie widzą adresów pozostałych adresatów wiadomości.

Mo chyba, że właśnie chcemy pokazać do czyjej wiadomości to poszło… A to już inna sprawa.

Podaj pomocną dłoń pamięci

Autorzy sugerują, by cytować wiadomości, na które się odpowiada.

Pisałem już o tym. Moim zdaniem panowanie nad treścią OGONA jest bardzo ważne, bo:

• jeśli wytnę za dużo, to odbiorca nie będzie mógł łatwo sprawdzić do czego się odnoszę,
• jeśli jednak wytnę za mało, to po pierwsze wiadomość urośnie do wielu ekranów, a poza tym mogą się w niej znaleźć rzeczy nie dotyczące sprawy (w końcu używamy przycisków „Prześlij dalej” i „Odpowiedz”).

Wydaje mi się, że zaznaczanie i kasowanie fragmentów tekstu jest tak proste, że trzeba przycinać ogony…

Rzadko używaj potwierdzenia odbioru

Mam bardziej stanowcze zdanie niż autorzy. Nie znoszę tego mechanizmu i mam wyłączone na stałe. Jeśli wyślesz do mnie wiadomość z żądaniem potwierdzenia odbioru, to go nie otrzymasz. Chyba, że sam odpiszę.

Unikaj używania znacznika PILNE

Tak. Najlepiej w ogóle go nie używaj.

Unikaj formatowania

No tak – niby formatowanie pomaga w uzyskaniu czytelności – na przykład pokolorowanie kolejnych zadań w zależności od stanu ich wykonania. Trzeba jednak mieć świadomość, że odbiorca może odbierać wiadomość na jakimś telefonie, iphonie czy czymś podobnym. Wtedy formatowanie może nie przejść, a mail tekstowy najszybciej się wczyta…

Powiedziałbym, że używaj formatowania tam gdzie to ma sens i jeśli wiesz, że odbiorcy to pomoże a nie przeszkodzi. Funkcjonalnie – raczej tak, ozdobnie – chyba nie.

Jeśli rozsyłasz biuletyn html z obrazkami i zaawansowanymi elementami interaktywnymi, to zdaj się na fachowców.

Nie KRZYCZ na odbiorcę

Pisanie wersalikami uznawane jest w netykiecie jako krzyk i jest niemile widziane.

Sprawdź błędy, interpunkcję…

No tak – twój mail świadczy o tobie.

Znajdź czas na odpowiedź

Autorzy radzą, by nawet jeśli nie ma presji czasu, odpisać krótko, by dać znać, że się dostało wiadomość. Pełna zgoda – w końcu druga strona nie wie czy dostałem wiadomość i kiedy zamierzam odpowiedzieć. Odpowiedź typu „Dostałem pytania. Odpowie jutro po południu.” jest bardzo cenna dla drugiej osoby.

Mój kolega, Marek, ma nawet taką filozofię, by nie zostawiać nic po swojej stronie, tylko w miarę szybko odbić piłeczkę na drugą stronę. Ale to już chyba z zarządzania czasem.

Jeśli nie proszą o ofertę, to jej nie wysyłaj

Zgoda. To nielegalne. Poza tym spammerów nikt nie lubi.

Pakuj, pakuj, pakuj

Trzeba unikać tworzenia wiadomości o wielkiej objętości. Można pliki spakować, wysłać w kilku wiadomościach… To szerszy temat, bo jest wiele możliwości pośredniego wysyłania lub udostępniania wielkich plików.

Hoaxy

Autorzy przestrzegają przed tzw. hoaxami. Są to wiadomości, które zawierają jakieś bzdury ale napisane jak ważna wiadomość dotycząca bezpieczeństwa.

Czy są szkodliwe? Tak – na przykład piszą, że jeśli w folderze Windows masz plik taki to a taki, to go skasuj, bo to wirus – podobno niektórzy uwierzyli i pokasowali fragmenty systemu.

Czy zawierają wirusa? Nie muszą, bo ludzie sami je rozsyłają i działają jak żywy mechanizm rozsiewczy.

Jak dostaniesz od znajomego maila zawierającego tekst, że właśnie Microsoft znalazł wirusa, którego nie rozpoznają żadne programy antywirusowe, to poradź się informatyka zanim zaczniesz rozsiewać taką wiadomość dalej.

Hoaxy mogą też być złośliwe. Pamiętam krążącego z 10 lat temu maila, że możesz za darmo dostać telefon do testowania jeśli wyślesz zgłoszenie na adres pani jakiejśtam (Svelund chyba?). Nie chciałbym być panią Svelund – jej skrzynka stała się bezużyteczna na wiele miesięcy.

Podsumowanie

Warto sobie przejrzeć ten plakat również w wersji oryginalnej. Nie czuję się fachowcem od netykiety, więc możesz mieć inne zdanie na temat zasad dobrego pisania emaili, ważne jest jednak, żeby nie zapominać o tym, bo coraz więcej osób wyrabia sobie o nas opinię (zasada pierwszego wrażenia) właśnie po otrzymanej wiadomości poczty email.

Skoro można się zakochać przez pocztę elektroniczną (słyszałem, że tak – Tom Hanks dał radę), to pewnie można się też znienawidzić.

Napisz na co twoim zdaniem trzeba zwrócić uwagę – pomożesz nam wszystkim.